Hur arbetar vi för trygghet och kundnöjdhet i våra områden?

Under veckan arrangerade Rågsveds och Skärholmens Fastighetsägare en nätverksträff om AktivBo. Fokus låg på kundmätningar och hur resultaten används i det praktiska arbetet.

Föreningarna sammanställer medlemmarnas trygghetsindex och delar dem med stadsdelsförvaltningarna. Siffrorna används som indikatorer och påvisar en stadigt positiv trend hos våra medlemmar.

Kontinuerlig mätning

Per Bergman, marknadsanalytiker och processledare hos Familjebostäder, berättade om hur bolaget mäter NKI hos samtliga hushåll varje år genom kontinuerliga mätningar. Resultaten analyseras kvartalsvis och leder till åtgärder, uppföljningar och en årlig summering.

Kundinsikter från mätningarna tas upp i olika forum och delas även via bolagets intranät.
– Att mäta är att veta, säger Per som berättar att resultaten bland annat används som underlag inför olika aktiviteter och investeringar.

Utöver mätningar via AktivBo använder Familjebostäder även energimätningar, passageloggar, säkerhetsdata samt statistik från Stockholms stad, SL och SCB.
– Hela bolaget arbetar med resultaten – från ekonomi och inköp till dem som arbetar ute i fastigheterna. Det finns ett stort engagemang vid våra workshops kopplade till mätningarna, säger Per.

Familjebostäder har satsat på trygghetspaket i källare, portbyten och ronderingar, vilket gett positiva effekter på den upplevda tryggheten.

Återkommande utmaningar är tvättstugor och miljöhus. Kameror har hittills inte visat sig vara lösningen, även om de gör det möjligt att identifiera och fakturera hyresgäster som slänger fel. Att underlätta för hyresgästerna att göra rätt och att entreprenörer syns tydligt i området genom kläder med hyresvärdens logotyp är också viktigt.

– Det är för tidigt att se tydliga effekter av regelbundna NKI-mätningar jämfört med en årlig mätning, men känslan är att vi får bättre svar på om vi gjort det vi sagt. En mätning per år blir lite trubbig, säger Per, som tror att allt fler går över till kontinuerliga mätningar.

Täta mätningar ger snabbare styrning

Münibe Demirkiran, Samordnare social hållbarhet hos Svenska Bostäder berättade om hur de följer upp sina mätningar veckovis för snabb styrning och tidiga insatser. Arbetssättet bidrar till högre kvalitet, bättre återkoppling och ökat förtroende hos hyresgästerna.

Varje vecka går man igenom nyinkomna svar från AktivBo, kommentarer från hyresgäster samt frågor kopplade till bemötande, återkoppling, trygghet, städning och ärendetyper som sticker ut.

– Med rätt inställning och rätt bemötande så kommer vi långt, att bemöta sina hyresgäster med respekt är viktigt, säger Münibe.

Svenska Bostäder har även en daglig styrning där varje dag avslutas med en kort genomgång för att säkerställa att alla ärenden följs upp och inte fastnar i förvaltningen.

Som samordnare inom Social hållbarhet följer Münibe särskilt frågorna som handlar om trygghet. Det har bland annat resulterat i skräpplockardagar med containrar på plats för avfall som inte får slängas i miljörummen. Under dessa tillfällen har man en dialog med hyresgäster, bjuder på fika och erbjuder ett uppskattat bytesbord. Entreprenören är på plats och hämtar det insamlade skräpet. Dessa tillfällen genomförs på helger när fler hyresgäster är hemma.

– Det här har fungerat fantastiskt bra och har bidragit till höjt NKI. Vi krokar gärna arm med andra fastighetsägare kring skräpplockardagarna, avslutar Münibe.

Stort tack till Per och Münibe för värdefulla insikter, samt alla deltagare. Över 20 personer från SKB, Sveafastigheter, Stockholmshem, Ikano Bostad, Victoriahem, Familjebostäder, Olov Lindgren och Svenska Bostäder.
– Tillsammans fortsätter vi att utveckla ännu tryggare och trivsamma bostadsområden.